談電商處平臺理差評細(xì)化運營才是王道
來源:電子商務(wù) 2013-03-18
當(dāng)前很多淘寶店對于差評的處理并沒太用心,但隨著買家對電商平臺各種服務(wù)要求的不斷遞增,賣家除了要注重推廣和商品質(zhì)量之外,還要在服務(wù)的細(xì)化上下功夫
在現(xiàn)今電商高速發(fā)展的前景下,我們也不得不看到其發(fā)展下的陰影最好的例子就是去年有名的淘寶”壽衣門”事件,淘寶”壽衣門”事件傳得沸沸揚揚,對電商平臺群體的影響也是不容小覷差評對電商平臺而言已經(jīng)是一個不能承受的痛,但面對這些差評,作為電商平臺如何找出行之有效的措施博得客戶再次的好感,如何讓”壽衣門”和”大便門”事件永不再現(xiàn)呢?都說今年是電商企業(yè)細(xì)化運營的一年,但這范圍相當(dāng)之廣泛,因此筆者在此就以差評為切入點,為電商平臺撥開細(xì)化運營的云霧
有效處理差評
電商平臺要認(rèn)真對待用戶的差評,及時與用戶聯(lián)系并處理好差評有處理過差評的賣家應(yīng)該都知道,在第一時間里和客戶進(jìn)行溝通才是最有效的解決問題的根源時間拖的越久,客戶對商家的反感就會越嚴(yán)重,要解決問題也就越難了所以,提醒電商平臺要時刻以用戶的體驗度而出發(fā)點,畢竟電商平臺盈利的來源都是取決于用戶
在走訪了幾家淘寶賣家之后,我總結(jié)出了一個很有效的方法:設(shè)立一個客服部門,專門針對用戶的體驗度做服務(wù)比如刷交易評論,一旦發(fā)現(xiàn)有買家的評論,就馬上作出回評,并將其記錄下來之后將記錄交由相應(yīng)的售后服務(wù)部,讓他們聯(lián)系買家進(jìn)行溝通不要覺得這樣的處理方式既繁瑣又浪費時間,要知道只有這樣才是最好的處理差評的方式,才能讓客戶切身體會到賣家對他們的重視
善用技巧和客戶溝通
在和客戶溝通之前,首先要考慮的是時間問題賣家應(yīng)該站在買家的角度上思考問題,根據(jù)買家的收獲地址判斷買家的職業(yè),再從該行業(yè)的作息時間判斷聯(lián)系客戶是否會造成客戶的不便,如此一來就能夠避免被客戶掛電話或被罵
與客戶溝通是很講究技巧的,買家想要修改差評就必須登錄淘寶,如果旺旺在線就基本上能夠確保買家本人在電腦桌前,也就是說用戶更改差評的機(jī)會還很大但如果客戶不在線上,即使售后人員的電話打通了,客戶也答應(yīng)修改差評了,但過后也很容易會忘記此外,頻繁給客戶打電話,也會引起他們的反感
售后客服需要具備一定的判斷的能力,要提高做事效率,在和客戶第一次溝通中就要初步判斷出事情的可行性,這樣才能夠預(yù)留出更多的時間處理余下的差評因為問題的存在性并不是單一的,售后客服在和客戶進(jìn)行溝通中并不能將所有的差評都處理妥當(dāng),所以在溝通中承諾給予一定的補償是很有必要的,比如下次購物包郵、贈送優(yōu)惠券、升級會員等如果買家對于補償仍然不為所動,在首次溝通時則要盡快禮貌性結(jié)束通話,事后做記錄
及時分析差評統(tǒng)計數(shù)據(jù)
因為目前絕大多數(shù)的賣家都是采用人工制表來做記錄,所以對于差評統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析基本上都是空白的要知道數(shù)據(jù)的分析是為了能夠發(fā)現(xiàn)重點問題,并及時找出有效的解決方案,讓電商平臺運營更加良性化另外,在數(shù)據(jù)分析的過程中,就相當(dāng)于又重新檢查了一遍數(shù)據(jù),這往往會讓你發(fā)現(xiàn)之前的一些漏洞,比如給客戶的允諾沒有兌現(xiàn)
要知道,客戶給出差評并不是無中生有,肯定是賣家的產(chǎn)品或者是服務(wù)方面不到位所致,在這種情況下,賣家給予補償是合乎情理的,也是重新博得客戶滿意的有效措施所以說賣家不要太過死板,該補償?shù)木鸵a償,做好記錄才會避免失誤只有這樣,才能夠吸引更多客戶,也才能夠博得客戶的信賴,并促成客戶再次消費本文來自/ 轉(zhuǎn)載請保留出處
文章編輯: 365webcall在線客服(www.365webcall.com)
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