淺談三大電子商務(wù)平臺的用戶體驗和銷售技巧
來源:電子商務(wù) 2012-07-13
用戶體驗這個詞已經(jīng)用爛了,我就接著爛下去。談?wù)剛�人的體會,拋磚引玉。
比較三個眾所周知的百貨類電商,用最標準化的書作為例子,看看三家的銷售技巧有何不同,作為消費者,您覺得哪一家更符合您的購物心理。
篇幅原因,我不談版面設(shè)計和導(dǎo)航這類的沒有直接關(guān)系的元素,就從買一本書開始,關(guān)心的就是在哪兒買這本書—-美國史。
湊巧的是,我選的這本書,三家的價格都一樣,這就要比較三家的購物流程和體驗?zāi)膫�更好了。
圖片說明按照眼球掃描的順序排列(由上到下)。
1.亞馬遜。
亞馬遜采用的是橫向排版,眼睛從左到右一行一行的掃描。好處是眼睛始終不脫離你關(guān)注的這本書,不被其他信息或者圖片干擾。
第一眼看到的這個封面與其他兩家沒有任何不同。但是,“點擊在線試讀“看。
①是亞馬遜的獨家,下一張圖片可以展示。買書的人有個小障礙,如果不是有人推薦,單從書的簡單介紹很難判斷這本書適不適合自己。亞馬遜部分解決了這個問題。
②書名,版次,作者等的介紹是必須的,這個沒有差異化。亞馬遜在新浪微博和人人網(wǎng)等社交平臺有了合作,消費者可以與他人分享自己的體驗。做一個義務(wù)促銷員。
③亞馬遜不僅標明了書價是原價的幾折,而且有節(jié)省的金額。對于消費者來說既有百分比也有絕對值的感受,會怦然心動感覺占了很大的便宜。
有無存貨,配送區(qū)域,送達時間(并且有在多長時間內(nèi)下單的提醒),做到了細致入微公開透明。而且在版面的右側(cè)還有同樣經(jīng)營這本書的平臺店家的選擇。信息披露充分。
④版面右側(cè)除了購物車還有“心愿單”功能。消費者把自己喜歡的商品加入進來,可以與他人分享或者自己保存。通過設(shè)置,消費者既可以直接把商品送人,他人也可以把商品送給心愿單的建立者。這就是個小禮物筐,增加了消費者與熟人圈的互動,也滿足了圈內(nèi)人的相互贈送需求。
從上面四點來看,亞馬遜賣書確實動了心思,我暫時沒有想到一個有著明確目的來買書的人還有什么其他的需求沒有被滿足。除了能下載電子版的看。
⑤是常見的促銷提示。
這張截圖就是在線閱讀部分,左側(cè)有目錄。右側(cè)還是推銷框。右上交有個反饋功能。
⑥讀者與站方互動,提供寶貴意見,這個設(shè)置體現(xiàn)了站方重視顧客體驗努力改進工作的意圖。值得贊美。
⑦⑧這一欄的推銷很重要,位置在整個版面的中間部分,因為消費者的視覺還沒有疲勞,還有購買的沖動。我個人認為,這一欄的商品選擇需要動腦筋。亞馬遜用了10頁來刺激顧客的眼球,可見重視程度,就怕你不買。但是需不需要10頁,仁者見仁。我沒有后臺數(shù)據(jù)無法判斷值不值得。這10頁的書目推薦與顧客關(guān)心的這本美國史有關(guān)聯(lián),主要都是各國歷史和與美國相關(guān)的書目,可以說是按照顧客的興趣來設(shè)置的。但是不是隨機挑選的我就不知道了。
還有一點,亞馬遜的這個促銷,不僅把書的基本信息都列出來(版次,作者,裝幀等等),還有每本書的點評記錄。
細節(jié)決定成敗
就在這兒,讓你的眼球一下瀏覽到盡可能全的信息,節(jié)省顧客的時間,激發(fā)你的購買沖動。
⑨亞馬遜的這一項很有意思,把本書的銷售排行給你看,把商品品類排位給你看。你覺得重要嗎?而且,如果你看到了這本書竟然排在7800位之后,你還有購買的欲望嗎?商家不是傻瓜,不會把影響你的負面消息傳達給你,但是它為什么這么做?下面要說的當(dāng)當(dāng)和京東就沒有這個東西,為什么?
我理解有兩點:一個是亞馬遜尊崇的價值觀,真實的信息才是最有效的最有粘性的;第二點,每一個信息旁邊都是有鏈接的,你順手一點擊就是一個嶄新的書的世界,沒準您又有購買的欲望了。
我們再看看,書的尺寸的介紹不僅有開本,還有精確的CM。不管您對開本有概念還是對CM有概念,都滿足了。這個在當(dāng)當(dāng)和京東是沒有的。
還有呢,如果您發(fā)現(xiàn)了更低的價格也可以告訴站方喔�？戳诉@些,您的心里是不是倍感溫暖?飯菜端上來,連筷子都放在您的眼前,您還猶豫什么呢?
⑩這張圖已經(jīng)是整個版面的下部了,還有推銷提示。這就是頻繁的刺激你的眼球,加強你的印象。別忘了,“美國學(xué)生歷史”這本書已經(jīng)是第二次展示在您眼前了。為什么把這套書不厭其煩的給你看?還是可能的兩個原因:一個是書商把這本書做捆綁銷售;二個是美國史是大人看的,而學(xué)生歷史是給孩子看的,您如果有孩子,您對美國歷史感興趣,這個時候,你會不會給孩子也買一本呢?
什么是體驗?體驗就是把你的那點欲望都摸透了,及時的滿足你。
⑾接下來就是商品評論欄了,這個沒有什么差異化,區(qū)別就在于亞馬遜在一條欄目橫向展示。
⑿這一張是用戶論壇。如果您有時間別著急離開,在里面多逛逛,灌灌水,不僅滿足了您的參與熱情,沒準您又有購買欲望了。
13這一項“更新產(chǎn)品信息”是亞馬遜突出的地方,當(dāng)當(dāng)沒有。我不打開說了,這里點擊后讓顧客把店家提供的不準確的信息做更正,反饋到店家。信息的準確是多么的重要,讓顧客也來參與監(jiān)督。
14這是最后的推薦欄,根據(jù)你最近瀏覽過的書目,店家把相似內(nèi)容的書推薦給你。我試了一下上面提到的“學(xué)生美國歷史”,這個欄目的推薦全部變成孩子學(xué)習(xí)的工具書。這就是微博里的“猜你喜歡”。
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文章編輯: 365webcall網(wǎng)頁客服(www.365webcall.com)
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